책소개
이 시대에 가장 성공적인 텔레커뮤니케이터는 바로 당신입니다!
21세기-새로운 비전과 행복을 전달하는 텔레마케터가 알아야할 내용을 알기쉽고 실제적으로 설명한 가이드 북! 텔레커뮤티케이터를 위한 실무지침서!
텔레마케팅의 일반 지식, 기초지식, 지원용 소프트웨어, 전화예절, SCRIPT 등 10개 장으로 구성된 이 책은 텔레마케팅의 일반지식에서 데이터베이스 작성사례까지 텔레커뮤니케이터들이 알아야 할 업무 내용을 자세히 수록하고 있다.
국내에서 수많은 텔레커뮤니케이터를 교육시켜 다양한 기업에 배출 최상의 텔레 커뮤니케이터를 양성하고 있는 국내에서 가장 뛰어난 텔레마케팅 컨설턴트, 저자 김환옥은
<휴먼텔레아카데미> 원장을 맡고 있는 저자의 경험을 살려, 텔레커뮤니케이터들의 입장에서 알아야 할 내용은 물론 업무 상의 어려움, 범하기 쉬운 실수들까지 꼼꼼하게 지적하고 있다.
특히, 그림과 도표를 사용하여 이해를 도우면서 알기 쉽게 서술되어 있다. '텔레마케팅 용어사전' , '글로발 에티켓' 등 부록까지 알차다.
목차
1장 텔레마케팅의 일반지식
1. 텔레마케팅의 변화
2. 텔레마케팅의 정의
3. 텔레커뮤티케이터의 사용어
2장 텔레마케팅의 기초지식
1. 텔레마케팅의 종류
2. 텔레마케팅의 구분
3. 텔레마케팅 도입의 필요성
4. 텔레마케팅 도입시 기대효과
5. 텔레마케팅의 성공요소
6. 텔레마케팅 산업의 성장요인
7. 텔레마케팅의 주요 도입업종
8. 도입업종별 적용업무
9. 텔레마케팅의 업무영역
10. Telemarketing과 Phone Sales와의 차이점
3장 텔레마케팅 지원용 소프트웨어
1. TELMIS
2. CAMS(24시간 통화관리 시스템)
4장 텔레커뮤티케이터(TCR)
1. 텔레커뮤니케이터의 역할
2. 텔레커뮤니케이터의 유의사항
3. 텔레커뮤니케이터의 자질
4. 텔레커뮤니케이터의 기본자세
5. 여성직업으로서의 텔레커뮤니케이터 전망
5장 전화예절
1. 전화응대의 기본
2. 전화 거는법과 받는법
3. 전화응대 체크리스트
4. 전화상담 체크리스트
6장 Telephone Communication
1. Communication의 개요
2. 음성조절법
3. 효과적인 표현기법
4. 질문기법
5. 경청기법
6. 반론극복법
7. 컴플레인, 클레임의 처리법
8. Closing 기법
7장 SCRIPT
1. Script의 개념
2. Script의 작성목적과 필요성
3. Script의 작성조건
4. Script의 종류
5. Script의 작성방법
6. Script 작성시 유의할 점
7. Script 작성상의 Point
8. Script의 Test-Role Playing
9. Script의 작성 Flow
8장 Datasheet
1. Datasheet의 역할
2. Datasheet 작성상의 Point
3. Datasheet의 구성과 작성방법
9장 Q&A
1. Q&A의 역할
2. Q&A의 작성순서와 유의점
3. 전형적인 Q&A의 작성서식
4. Q&A의 항목이 많은 경우
10장 Script, Datasheet, Q&A의 작성사례
1. Script의 작성사례
2. Datasheet의 작성사례
3. Q&A의 작성사례
텔레마케팅 용어사전
글로발에티켓
Telemarketing Consulting Group
