책소개
‘고객만족’(CS: Customer Satisfaction)이란 고객이 상품이나 서비스를 경험하면서 갖는 즐거움이나 행복을 말한다. 그런데 문제는 CS에 대한 의미와 해석이 저마다 다르다는 것이다. 예컨대 접점이 많은 서비스업체들은 CS를 친절서비스로 여기고 생산중심적인 제조업체들은 AS(After Service)와 동의어로 생각한다. 게다가 고객만족과 마케팅을 접목시키는 문제에 있어서도 고객만족전문가들은 마케팅을 잘 모르고 마케팅전문가들은 고객만족에 대해 깊이있는 연구를 해오지 않았다.
이런 문제점을 깊이 인식한 에이프릴컨설팅그룹 대표로 경희대 및 동국대 경영대학원에서 마케팅 강의를 하고 있는 저자는 『CEO와 고객이 함께 읽는 고객만족마케팅』에서 고객만족의 대상인 고객을 제대로 이해하기 위한 이론을 오랜 기간 축적된 CS전략 컨설팅 경험에 근거하여 진지하고 심도있게 전개해 나간다.
목차
머리말
1. 고객만족마케팅의 이해와 현실 인식
이미연의 연가와 세포라
고객만족마케팅의 등장과 패러다임 변화
고객만족 마케팅 틀
장미 한 송이의 행복
고객만족마케팅믹스
고객만족에 대한 오해와 실패
고객만족은 친절서비스인가?
2. 고객약속마케팅의 철학과 목표
고객중심 철학의 허와 실
원칙 없이 열심히 하는 ‘돈가리’ 전략
감동을 실어나르는 택시
신용 없는 신용카드회사, 일자리 없는 노동정책
고객의 신뢰를 먹고 자라는 기업
3. 고객만족마케팅 진단
성공은 철저한 진단의 결과다
탁상공론으로는 고객에 대한 배려를 다할 수 없다
캔커피-카페라떼-커피우유를 통해 본 경쟁의 고객중심적 패러다임
4. 고객만족마케팅믹스전략
│고객편익│
옥에 티를 제거하라
잡은 물고기에게도 먹이 주는 캠퍼스
│고객비용│
고객비용 절감으로 리더 되기
│고객의 편의성│
디지털시대의 고객중심 스피드서비스
디지털시대의 고객중심 스피드서비스: 타이밍전략
│커뮤니케이션│
CRM의 오용과 고객프라이버시
이름만 바꿔대는 브랜드와 타이레놀
│고객중심 프로세스│
피자 맛을 살리는 응급실
자장면 값도 계산할 줄 모르는 금융기관들
나무에서 떨어진 삼성에서 발견한 사다리!
‘60초/30분’으로 보여주는 신뢰
│고객가치 창출자│ 무너진 감동서비스
100마리 원숭이에게서 배우는 고객파동의 중요성
기차역 화장실에 체화된 고객지향성
│물리적 증거의 내용│인간미가 듬뿍 담긴 커피
도로묵 + ? = 은어
유리컵과 도자기컵
고객에 대한 지속적인 사랑은 초우량기업의 필수조건
기존고객에 충실하면 신규고객을 얻게 된다
5. 고객만족마케팅 성과평가
재무중심 성과지표에서 고객중심 성과지표로!
주
제2권 예고
