책소개

한 번 온 고객도 단숨에 단골 고객으로 만드는 비결은 무엇일까?
새로운 고객이 끊이지 않는 곳에는 어떤 비밀이 숨어 있을까?
깐깐한 고객의 지갑을 열게 만드는 방법은 없을까?
쑥스러워하는 고객은 어떻게 상대해야 효과적일까?
기업의 부를 결정하는 20%의 충성 고객은 어떻게 만들어야 하나?

고객들은 더욱 까다로워져가고 시장은 더욱 냉혹해져 간다

오늘날 고객들은 과거 어느 때보다도 까다로워졌다. 기업을 평가하는 기준 지식도 전문가 뺨치게 해박하고 전문적이다. 새 상품이나 서비스가 필요하거나 새롭게 거래 점포를 선택할 때면, 고객들은 이제 하나부터 열까지 꼼꼼히 따지고 또 챙긴다. 그렇다. 대한민국 고객들도 까다로워졌다. 인터넷으로 소비자들은 다양한 상품의 정보와 가격을 비교하면서 선택할 수 있게 되었고, 상품에 대한 평가를 거침없이 고객 평가란에 게재하고 있다. 이처럼 대한민국 고객들의 깐깐함은 외국의 대형 유통 업체인 ‘월마트’와 ‘까르푸’도 두 손 들고 한국 시장에서 철수한 것으로 증명된다. 그런 가운데 지속적인 경기 불황과 대형 유통 마트의 진출로 중소 규모 자영 업체들은 고사 위기에 처했다. 재미난 점은 이런 상황에서도 잘되는 가게는 여전히 잘된다는 것이다. 대체 왜 그럴까?

도대체 어떻게 마케팅을 해야 까다로운 고객들의 취향을 만족시키고, 대형 마트의 등살에서 벗어나 매출을 올릴 수 있을까? 무한한 잠재력을 가진 가망 고객들의 마음을 어떻게 움직여야 하며, 그들이 지갑과 주머니를 열고 신규 고객이 되게 하려면 어떻게 해야 하는가? 나아가 어떻게 해야 장기적인 고객 관계를 구축하고 그들을 단골 고객으로 유도할 수 있을까? 가격 경쟁에서 열세인 중소형 점포들은 어떻게 해야 생존할 수 있을까?

‘까다로운 고객을 유혹하라!’는 화두를 던지는 이 책은 신규 고객 확보와 단골 고객 만들기에 목말라하는 중소형 자영업자들에게 현실적이면서도 미래 지향적인 사고방식과 고객 유치 비법을 소개한다. 이제 상품만으로 고객을 유혹하던 시대는 지났다. 고객들은 인터넷이나 홈쇼핑 덕택에 더욱 까다로워지고 있다. 대형 업체뿐 아니라 중소형 자영업자도 고객 심리를 모르면 실패하고 만다. 수많은 프랜차이즈와 소점포들이 야심만만하게 등장했다가 소리 소문 없이 사라져가는 이유가 바로 여기에 있다. 고객을 아는 만큼 고객은 늘어나기 마련이고, 고객 심리를 알고 이에 맞는 홍보 마케팅을 전개할 때 사업도 성공할 수 있다.

고객의 미묘한 심리를 간파하라

한국외환은행에서 22년간 근무했으며 한국금융연수원 자문교수로 금융마케팅 분야를 담당했던 저자가, 8년여 동안 중소기업청 소상공인지원중앙센터에서 자영업자들을 상담하고 교육하면서 체득한 고객 서비스 컨설팅을 책으로 정리했다. 저자는 고객 서비스 현장에서 체험으로 익힌 지식과 노하우를 이 책을 통해 독자 여러분과 나누고자 한다.

이 책은 고객의 미묘한 구매 심리를 살펴보고, 효율적인 마케팅의 기초와 고객 유혹의 기술을 소개한다. ‘고객을 유혹하는 기술’의 비결은 결국 사업주나 종업원들이 자신들의 필요성을 다양한 고객들에게 설득하는 데 있다. 따라서 이러한 기술을 숙지하면 고객을 한층 쉽게 확보할 수 있으며, 고객의 기대에 맞춰 좀 더 나은 상품과 서비스를 개발하고 제공할 수 있다. 변수가 많은 고객 심리에도 원활하고 효율적으로 대응할 수 있음은 물론이다.

대기업이나 중소기업 경영 관리자는 물론, 소규모 자영업을 운영하는 소상공인들의 고객 유치 마케팅 전술과 전략을 중심으로 내용을 구성했다. 아무쪼록 이 책이 신규 고객 유치나 기존 고객과의 관계 유지를 목표로 하는 판매자나 고객 관리 담당 사업주 그리고 종업원들에게 가까이 두고 활용할 수 있는 유익하고 필수적인 실무 지침서가 되기를 기대한다. 아울러 가망 고객을 단골 고객으로 이끌 수 있는 탁월한 응대 능력과 전략 마인드를 배양하는 데도 좋은 훈수가 되었으면 한다.


이 책의 구성과 내용

이 책은 ‘까다로운 고객 유혹의 기술’ 전 과정을 크게 네 단계로 나누고, 각각 세부적인 아이디어와 기법을 제시하는 방식으로 구성했다. 1단계에서는 고객의 마음을 움직이는 기본 사항을, 2단계에서는 고객이 지갑을 열게 하는 주요 유인을 살펴보고, 3단계에서는 유치 대상 고객을 선별하는 주요 전술과 전략을 살펴보았다. 마지막으로 4단계에서는 영원한 단골 고객으로 만드는 크고 작은 주요 전략을 제시했다.

- 까다로운 고객 유혹하기 1단계 : 고객의 마음을 먼저 움직여라.

경쟁시대에서 고객들은 과연 무엇을 원하는가? 이 책은 고객들이 은근히 바라는 여섯 가지를 제시했다. 첫째, 먼저 말을 걸어주기를 바란다. 둘째, 자신을 기억해주기를 원한다. 셋째, 많은 시간을 배려했으면 한다. 넷째, 자신의 마음을 알아주기를 바란다. 다섯째, 적절한 보상을 바란다. 여섯째, 차별화된 상품과 서비스를 원한다.

고객들의 기대 심리는 다양하지만 가장 기본은 고객의 마음을 먼저 읽어주는 데 있다. 사업으로 성공을 거머쥐려면 고객의 마음에 드는 상품이나 서비스를 내놓아야 한다. 그럼 어떻게 해야 고객의 마음을 읽을 수 있을까? 가장 먼저 고객과 친해져야 한다. 만남의 첫인상부터 고객이 필요한 정보를 알아서 제공하는 것, 고객에게 인사하기, 전화 응대 등은 고객과 친해지기 첫 번째 관문이다. 그 다음, 고객의 신뢰를 얻어야 한다.

- 까다로운 고객 유혹하기 2단계 : 고객의 지갑을 열게 하라

의외로 사소한 행동이 고객의 마음을 사로잡아 고객 스스로 지갑을 열게 만들기도 한다. 사업주나 종업원은 판매한 상품이나 서비스에 대한 불만이나 아쉬움 같은 고객의 요구에 귀를 기울이고 변화의 필요성을 공감함으로써, 고객에게 깊은 관심을 갖고 있음을 보여주어야 한다. 작은 실천이 큰 결과를 낳듯 사업주와 종업원의 사소한 행동이 고객의 지갑과 주머니를 열리게 함을 명심하라.

고객의 지갑을 열게 하는 방법은 무엇일까? 먼저 입소문을 적극적으로 활용해야 한다. 최고의 마케터는 고객이며, 최고의 홍보는 고객의 입이다. 고객이 끊이지 않기 위해서는 항상 간판 상품 개발에 신경을 써야 하며, 고객을 위한 이벤트를 자주 열어라. 고객의 심리를 먼저 파악하고 고객이 원하는 것을 먼저 보여주어라. 고객의 불평에 귀를 기울여라. 불평 많은 고객일수록 진짜 고객임을 잊지 말아야 한다. 무엇보다 매체 홍보보다 상품의 질로 승부해야 한다는 마인드로 무장해야 한다.

- 까다로운 고객 유혹하기 3단계 : 고객이라고 다 같은 고객은 아니다

고객 유형은 너무나 다양하다. 또한 고객의 욕구도 소득, 생활수준, 취미, 지식, 교양 그리고 직장이나 고객 자신의 성격 등에 따라 각양각색이다. 결정에 적극적인 고객, 불친절한 고객, 의심이 많은 고객, 충동적인 고객, 과묵한 고객, 독설한 고객, 다변형 고객 등 이처럼 고객의 다양한 유형을 잘 파악해서 관리하는 것이 중요하다.

최고의 서비스는 고객에 대한 친절이다. 그러나 문제는 모든 고객이 다 같은 고객이 아니라는 점이다. 당연히 사업주나 종업원의 입장에서 기피하고 싶은 고객들이 있다. 먼저 회사나 점포에 맞지 않는 고객, 신용이 나쁜 고객, 상습적으로 거짓말하는 고객, 비경제적이며 비효율적인 고객, 그리고 가격만 따지고 불평불만하는 고객 등이다. 이러한 고객들을 어떻게 관리하고 대처해야 하는가를 잘 판단해야 한다. 기피해야 할 고객에 쏟을 에너지를 차라리 충성 고객에게 집중하는 것이 중요하다.

- 까다로운 고객 유혹하기 4단계 : 영원한 고객으로 만드는 경영 전략

고객 서비스는 왜 중요한가? 서비스에 만족한 고객은 다시 구매하는 고객이 될 뿐만 아니라 또 다른 새로운 고객을 낳는 데 지대한 영향을 미친다. 그러한 과정이 자연히 기업을 성장시키는 원동력으로 작용한다. 결국 새로운 고객이 단골 고객이 되며, 기업의 부를 안겨주는 충성 고객이 되는 것이다. 그래서 사업주나 종업원은 고객 한 명을 위한 서비스가 전체 고객, 영원한 고객을 만드는 중요한 경영 전략임을 알아야 한다.

불황기일수록 고객을 위한 서비스 전략을 수립하라. 효과적인 고객 니즈 파악과 불황기에 적합한 상품 개발, 마케팅 전략 추진이 필요하다. 또한 수요자 중심의 고객 참여 마케팅으로 고객을 일단 불러들여라. 또한 거시적으로 인재가 모일 수 있는 기업으로 만들라. 직원이 곧 고객과의 첫 번째 접점임을 명심해야 한다. 직원 만족이 곧 고객 만족을 이끈다는 점도 기억하라. 또한 성공 창업자의 제1덕목인 신용을 지켜라. 장사도 운과 노력이 필요하지만, 무엇보다 고객에 대한 신뢰가 충성 고객을 만드는 밑거름임을 명심해야 한다.

저자소개

목차

프롤로그_ 까다로운 대한민국 고객을 유혹하라      

까다로운 고객 유혹하기 1단계 : 고객의 마음을 먼저 움직여라 
01_ 당신의 고객은 무엇을 원하는가       
02_ 고객의 마음을 먼저 읽어라   
03_ 하나라도 평균 이하면 고객은 등을 돌린다 
04_ 고객의 신뢰를 얻어라        
05_ 점포 이미지로 유혹하라      
06_ 소점포 사업주에게 요구되는 자질과 능력 
07_ 칭찬은 고객도 춤추게 한다   
08_ 종업원이 즐거워야 고객이 마음을 연다 
09_ 규모가 작을수록 서비스가 중요하다   
10_ 인사성 밝은 점포가 성공한다  
11_ 모든 고객이 VIP처럼 느끼게 하라     
12_ 고객의 동선을 공개적으로 의식하지 말라      
13_ 쇼윈도에서 주저하는 고객을 공략하라  
14_ 고객의 마음을 움직이는 점포 분위기를 연출하라       
15_ 모든 고객은 공짜에 혹한다   
16_ 간판은 가능하다면 항상 밝혀라       
17_ 상품을 과대 포장하지 말라 
18_ 가격을 숨기지 말라  
새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 1     

까다로운 고객 유혹하기 2단계 : 고객이 지갑을 열게 하라 
19_ 사소한 행동이 고객의 지갑을 열리게 한다     
20_ 고객 만족, 그 진실의 순간    
21_ ‘입소문 마케팅’ 이렇게 활용하라      
22_ 대화를 통해 고객 관계를 구축하라    
23_ 살아 있는 고객 관계 만들기  
24_ 간판 상품을 개발하라        
25_ 이벤트를 자주 열어라        
26_ 한 번 온 고객을 기억하라    
27_ 고객이 원하는 것을 먼저 보여주어라  
28_ 불평 많은 고객일수록 진짜 고객이다  
29_ 묻지마 식 고객 유치는 일회성이다    
30_ 고객이 싫어하는 상품을 어울린다고 하지 말라  
31_ 상품 체험 기회를 무한대로 제공하라  
32_ 언론 매체 홍보보다 상품의 질로 승부하라     
33_ 우수 고객을 선별하고 차별화로 대우하라      
34_ 고객의 주머니는 한 번에 열리지 않는다       
새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 2     

까다로운 고객 유혹하기 3단계 : 고객이라고 다 같은 고객이 아니다 
35_ 쑥스러워하는 고객과 적극적인 고객을 잘 파악하라     
36_ 처음 온 고객도 단골 고객처럼 대하라  
37_ 피하고 싶은 고객 
38_ 유치하고 싶은 고객  
39_ 고객은 항상 왕인가  
40_ 고객 이탈을 방지하라 
41_ 고객들에게 해서는 안 될 열두 가지   
42_ 할인권이나 사은품을 제공하라        
43_ 고객과의 약속은 항상 정확히 지켜라  
44_ 아이쇼핑만 하는 고객도 잠재 고객이다 
45_ 한 번 온 고객은 고객 리스트에 꼭 기재하라   
46_ 고객과 커뮤니케이션하는 다양한 방법  
47_ 화가 난 고객에게는 무조건 양보하라  
48_ 같은 제품도 고객마다 설명을 달리하라        
49_ 경쟁 점포에 대해 험담하지 말라      
50_ 사소한 것 하나에도 신경을 써라      
51_ 고객을 줄서게 만들지 말라   
새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 3     

까다로운 고객 유혹하기 4단계 : 영원한 고객으로 만드는 경영 전략 
52_ 휴대전화 문자 하나도 서비스다       
53_ 변화 적응은 기업 생존의 요건        
54_ 불황기를 극복하는 기업 경영 전략    
55_ 수요자 중심의 고객 참여 마케팅      
56_ 기업의 존재 이유를 알려라   
57_ 고객을 유혹하는 마케팅 믹스 전략    
58_ 단골 고객 만들기, 이렇게 하라        
59_ 인재가 모이는 점포를 만들라  
60_ 도요타 경영 방식에서 배운다  
61_ 성공 창업자의 제1덕목, 신용  
62_ 소점포 마케팅의 세 가지 기본 요소   
63_ 직원 관리에 원칙을 지켜라   
64_ 종업원 만족이 고객 만족을 이끈다            
65_ 기업 평판을 관리하라        
새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 4