책소개

110년의 전통「정성을 다하는 마음」


2000년 11월 3일 데이코쿠호텔은 개업 110주년을 맞이하게 된다. 창업 당시와 비교하면 건물 규모도 커졌고 시설이나 설비 면에서도 비교가 되지 않을 정도로 발전된 모습을 갖추고 있다. 호텔을 방문하는 고객도 일부 국빈이나 상류계급층에서 다양한 고객 층으로 변하고 있다.


그러나 100년 이상의 오랜 역사 속에서 유일하게 변하지 않는 것도 있다. 그것은 바로 「정성을 다하는 마음」이다. 고객에 대해 정성을 다하는 이 마음은 110년에 걸쳐 데이코쿠호텔에서 일하는 직원들에게 면면히 이어져 내려오고 있다.
데이코쿠호텔을 방문하는 고객들 대부분이 다시 오고 싶어하는 이유도 그런 정성을 다하는 마음과 만나고 싶기 때문인지도 모른다.


이런 고객접대의 노하우나 클레임에 대한 응대자세가 중요시되는 것은 데이코쿠호텔 같은 호텔산업에서 뿐만은 아니다. 서비스업에 몸담고 있는 사람은 물론이고 영업이나 홍보 등을 담당하는 비즈니스맨들이라면 누구에게나 해당될 것이다.

저자소개

목차

1. 클레임 대응은 새로운 단골 고객을 만드는 영업 
2. 타이밍을 놓치면 최고의 서비스가 되지 못한다
3. 고객의 요구 이상의 일을 하는 것이 서비스
4. 고객의 일을 찾아서 하라
5. 현장에 모든 정보가 있다