책소개

- 고객 혁명의 핵심적인 3가지 원리 -


원리 1 - 고객은 통제할 수 있다.

- 고객들은 제품을 구입하기 전에 한번 사용해 볼 수 있기를 원한다.

- 고객들은 제공되는 제품 및 서비스에 자신들이 선호하는 것을 결합시킬 수 있기를 원한다.

- 고객들은 제품 및 서비스의 개발자가 전혀 예상하고 있지 못하던 방식으로 제품을 사용한다.

- 고객들은 제품을 개인적인 기호에 따라 개별화하거나 다른 사람과 함께 공유하기를 좋아한다.


원리 2 - 고객과의 관계가 중요하다.

- 관계를 맺고 있는 고객들의 수

- 고객 관계의 신뢰도와 질적인 수준

- 고객 만족도의 측정치 및 신뢰도 지표

- 고객의 지출 상태 분석


원리 3 - 고객의 거래 경험이 중요하다.

- 고도의 부가가치를 지속적으로 전달한다.

- 고객들이 제품 및 서비스에 대해 좋은 이미지를 갖고 다른 사람들에게 이야기 할 수 있도록 유도한다.

- 고객이 제품 및 서비스를 구매하는 습관을 갖도록 유도한다.

- 고품질 및 최상의 서비스 수준을 일정하게 유지한다.

- 고객과 회사간의 정서적인 유대감을 창조한다.


제 2 부 : 최상의 고객 경험을 창조해 내는 방법

최상의 경험 1 - 뛰어난 브랜드의 인지도를 창출해 낸다.

최상의 경험 2 - 뛰어난 수준의 제품 및 서비스를 지속적으로 전달한다.

최상의 경험 3 - 고객들에게 관심을 기울인다.

최상의 경험 4 - 고객에게 중요한 것이 무엇인지 판단한다.

최상의 경험 5 - 업무 능력을 개선시킨다.

최상의 경험 6 - 고객의 시간을 귀하게 여긴다.

최상의 경험 7 - 고객의 가치 증가를 가장 중요한 요소로 여긴다.

최상의 경험 8 - 변화에 빠르게 적응시킨다.

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목차