서비스 잘하는 회사 서비스 잘하는 인재
- 저자
- 포시엠연구소
- 출판사
- 새로운제안
- 출판일
- 2011-08-24
- 등록일
- 2012-09-18
- 파일포맷
- COMIC
- 파일크기
- 40KB
- 공급사
- 우리전자책
- 지원기기
- PC 프로그램 수동설치 뷰어프로그램 설치 안내
책소개
창조적 서비스 혁신 사례로 풀어주는 서비스 잘하는 회사와 인재의 조건
많은 기업이나 조직에서 서비스를 상품 등의 판매를 위한 마케팅의 하나로 보는 경우가 많다. 그러나 서비스는 마케팅 측면에서 접근하면 안 된다. 마케팅은 경영학의 한 분야로 출발했으나 서비스는 대개 고객응대기법 중심으로 접근하게 된다. 그런데 이러한 접근 관점에 따라 기업과 조직의 생리가 달라지고, 고객을 대하는 자세와 태도 그리고 고객가치를 발굴하는 원리도 달라진다고 할 수 있다. 경영과 마케팅 중심에서 바라보는 고객 관리, 고객서비스는 분명히 한계가 나타나게 된다. 최고의 서비스 기업을 만들기 위해서는 우선 기존의 경영체제와 조직체계가 과연 서비스지향인지, 마케팅지향인지 전략적으로 재검토를 해야 할 것이다. 아무래도 마케팅 중심으로 접근한 조직은 조직의 틀을 좀 더 고객지향적이고 현장 중심으로 전진 배치해 고객 효율성을 높이는 방향으로 전화해야 할 것이다.
특히 고객이 만족하는 서비스를 개발하고 제공하기 위해서는 기업과 인재 모두 몰입과 집중을 통해 남다른 서비스를 창조해야 하며 더 나아가 차별화 개념을 뛰어넘어 생존의 개념으로 서비스 혁신을 이루어야 한다. 이 책은 특히 풍부한 서비스 기업과 인재 사례를 통해 고객과 고객가치를 분석해 고객을 읽을 수 있는 현장조직에 도움이 될 것이다.
이 책의 자자들은 실제로 산업체, 시장, 특히 고객 현장에 종사하는 실무자나 조직체를 중심으로 강의, 교육훈련, 운영진단컨설팅, 연구용역 등을 수행하면서 경영과 마케팅 비교우위 중심에서 바라보는 고객서비스에 한계와 모순, 시각 차이가 나타난다는 것을 발견하게 되었다. 이 책은 바로 이런 차이를 인식하면서 마케팅 관점에서 서비스를 바라보는 것이 아니라 오히려 서비스가 마케팅보다 비교우위에 있음을 전제로 서비스에 대해 풀어나가고 있다.
