세종대학교 전자책도서관

상세정보

결정적 순간 15초

저자: 얀 칼슨
출판사: 다산북스
출판일: 2006-10-30
등록일: 2009-04-22

파일포맷: PDF
파일크기: 2MB
공급사: 교보문고
지원기기: PC 프로그램 수동설치 뷰어프로그램 설치 안내

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책소개

만성 적자기업을 세계최고 항공사로 성장시킨 얀 칼슨의 서비스 신화!

고객을 15초 동안에 만족시켜라 세계 최연소 항공사 사장에 오른 후, 만성 적자에 빠져있던 스칸디나비아 항공사를 세계 최고의 항공사로 성장시킨 신화적 인물, 얀 ?T슨의 성공비결은 저 한 마디로 요약된다. 그는 현장에 있는 최일선 직원과 고객이 처음 만나는 15초 동안의 고객접객태도가 기업과 개인의 운명을 결정한다는 진리를 깨닫고 실천했다.

『결정적 순간 15초』는 고객감동 경영의 창시자 얀 칼슨이 이를 실천하는 과정에서 얻은 다양한 교훈과 비결을 담고 있다. 또한 스칸디나비아 항공사에서의 활약뿐만이 아닌 스칸디나비아 항공사의 자회사인 여행대리점 빈그레솔사와 대형 국내항공사 린네후류사에서의 활약상과 참고가 될 만한 각종 사례, 실제 조언들을 덧붙였다.

저자는 직원과 고객의 이야기에 귀를 기울이는 법, 고객을 최우선으로 생각하는 법, 직원들에게 책임과 권한을 위임하고 동기를 부여하는 법, 새로운 리더십과 고객 응대법 등 경영의 최일선에서 짧은 시일에 놀라운 기업 재건을 이룩한 뛰어난 경영자의 실천적인 경영철학에서 나온 경영스토리들을 흥미진진하게 풀어놓았다.

☞이 책은 1999년 출간된『고객을 순간에 만족시켜라』의 개정판격입니다.

저자소개

지은이 얀 칼슨(Jan Carlzon)

1941년, 스웨덴 니코핑에서 태어났으며 스톡홀름 대학 경제학부 경영학 석사를 마쳤다. 32세의 나이로 빈그레솔사 사장을, 그리고 스웨덴 국내 항공사인 린네후류사 사장을 거쳐 스칸디나비아 항공사의 최연소 사장으로 발탁되었다. 그는 만성 적자에 빠져있는 스칸디나비아 항공사를 가장 이른 시간 안에 세계최고의 항공사로 성장시켰다. 특히 그는 고객감동 경영의 창시자이며, 기업의 피라미드 구조를 붕괴시키고 현장중심의 경영을 실현하게 한 장본인이자 기업의 혁신자로 세계적인 인물이 되었다. 고객중심 전략과 지도력에 관한 대담한 강연을 통해 지금도 세계 각국에 초대받고 있는 서비스업계 최고의 리더이다.

옮긴이 김영한

삼성전자, 휴렛팩커드에서 30여 년간 마케팅 실무 경력을 쌓았으며, 20여 년 동안 변화관리와 경영 컨설팅을 해오고 있다. 국민대 경영대학원 교수를 지냈으며, 현재 마케팅MBA(주) 대표로서 마케팅 교육과 저술 활동을 하고 있다. 삼성, SK, LG그룹, 현대자동차 등에서 마케팅과 세일즈에 관한 강의를 활발히 하고 있으며, 이론적인 경영 기법보다는 시장에서 성공한 기업의 생생한 경영 사례나 고객들에게 사랑을 받고 있는 제품이나 서비스와 마케팅 노하우를 중점으로 강의한 내용을 책으로 쓰고 있다. 55세에 『총각네 야채가게』를 써서 베스트셀러 작가의 반열에 올랐다. 지금까지 『스타벅스 감성 마케팅』『실전 마케팅 플래닝』『1page 마케팅』『삼성처럼 회의하라』『민들레영토 희망 스토리』『터닝 포인트』『호랑이를 끄집어내라』 등 경영 도서 30여 권을 집필했으며, 『마케팅 천재가 된 맥스』등의 번역서가 있다.

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