5 Star Service
- 저자
- 마이클 헤멜 저/정이은 역
- 출판사
- 호이테북스
- 출판일
- 2009-04-06
- 등록일
- 2012-09-18
- 파일포맷
- EPUB
- 파일크기
- 1MB
- 공급사
- YES24
- 지원기기
- PC PHONE TABLET 웹뷰어 프로그램 수동설치 뷰어프로그램 설치 안내
책소개
고객을 대상으로 반드시 실천해야 할 최고의 서비스 전략!
남들과 차별화된 서비스를 제공하고 싶은가?
최저의 예산으로 최고의 서비스를 제공하고 싶은가?
그렇다면 당신의 고객에게 5 Star Service를 실천하라!
5 Star Service? 도대체 그게 뭐야?
우리의 삶에 있어 서비스라는 말이 붙어서 일상용어로 사용되는 것은 무수히 많다. 가령, 의료는 'medical Service', 결혼식은 marriage service, 장례식은 burial service, 그리고 병역, 우편업무, 배수, 아침 예배는 각각 postal service, water service, morning service로 쓴다. 이외에도 이런 예는 무수히 많다. 그렇게 본다면 우리의 삶은 서비스 그 자체라고 해도 과언이 아닌 것이다.
그렇다면 '5 Star Service'는 무엇을 의미하는가? 세계적인 동기부여 전문가이자 서비스 컨설턴트인 마이클 헤펠은 이 책에서 '5 Star Service'란 누구도 따라올 수 없으며, 다른 기업이나 상품과 확실하게 차별화되는 최고이자 최상의 서비스로 규정짓는다. 그리고 고객이 주목하고, 기억하며, 주위 사람들에게 극찬을 아끼지 않으며 추천하는 서비스를 그는 '5 Star Service'로 규정짓고 있다.
최상의 서비스인 '5 Star Service'를 만드는 지표들은 어떤 것인가?
그렇다면 최고이자 최상의 서비스로 인식되는 '5 Star Service'를 측정하는 지표에는 어떤 것들이 있을까? 저자는 이 책에서 10가지의 지표를 다음과 같이 제시한다.
1. 감동지수 : 고객에게 감동을 주고 있는가?
2. 불평과 불만 : 사내와 사외에서 불평과 불만을 터트리는 사람이 많은가?
3. 감사편지 : 감사편지를 얼마나 자주 받고 있는가?
4. 반복성의 문제 : 어떤 문제가 계속 반복되는가?
5. 단골고객과 추천고객 : 고객을 소개받지 못하거나 유치하는 데 애를 먹고 있는가?
6. 서비스 지연 : 일처리 속도가 늦거나 지체되는가?
7. 서비스 교육 : 서비스 교육을 받는 데 얼마나 많은 시간과 돈을 투자하고 있는가?
8. 시스템 문제 : 현재 가동 중인 서비스 시스템에 문제가 있는가?
9. 서비스에 대한 평판 : 고객이 서비스에 대해 어떻게 이야기 하는가?
10. 인맥의 손실 : 고객이나 내부의 인재가 자꾸 이탈하는가?
이처럼 저자는 자신이 수십 년간 서비스를 경험하고 컨설팅을 해왔던 것들을 바탕으로 아주 탁월하고 가치 있는 서비스 측정 지표 10개를 도출해낸다. 그리고 이는 어느 기업, 어느 가게나 점포, 심지어는 개인에게도 적용할 수 있는 서비스 지표로서 자리한다. 이 책이 가지는 첫 번째 덕목이라 하겠다.
최저의 예산으로도 최상의 서비스를 제공하는 '5 Star Service'
많은 사람들은 최고이자 최상의 서비스인 '5 Star Service'를 실행하려면 많은 시간과 돈이 필요할 것이라고 생각해서 머뭇거린다. 그러나 이 책에 등장하는 서비스 실천 방법은 적은 시간만 투자해도 가능할 뿐 아니라 돈도 거의 들지 않으며 실생활에서 실행하기에도 그만이다. 이 책의 두 번째 덕목이라 하겠다.
아울러 서비스를 행하는 기업뿐만 아니라 좀 더 좋은 인간관계와 개인적 발전을 꾀하는 일에도 이를 활용할 수 있는 최고의 솔루션을 제공한다. 가령, 고객 또는 동료들을 좀 더 자주 행복하게 해주고 싶은 사람, 뛰어난 성과를 거두어서 더 빨리 성공하고 싶은 사람, 많은 비용을 들이지 않고 더 많은 고객을 만들고 싶은 사람, 기존고객에게 계속해서 재주문을 받고 싶은 사람, 주위의 모든 사람들로부터 추천을 받고 싶은 사람에게도 아주 유용한 책이라 하겠다. 이 책의 세 번째 덕목이라 하겠다.
