책소개

웹경영시대, 고객관계마케팅(CRM)이 최고의 경영이다


CRM은 고객과의 네트워크를 강화함으로써 안정적ㆍ장기적인 수익구조를 실현하는 최선의 방법이다. CRM은 21세기의 절대적인 경영패러다임으로서, 이를 기반으로 고객로열티를 극대화하는 기업만이 살아남을 수 있다. 이 책은 CRM을 기반으로 경영가치, 즉 고객가치, 종업원가치, 데이터베이스 가치를 발굴하여 고객로열티를 극대화하는 방안을 제시하고 있다.


CRM 경영이란 말 그대로 고객관계관리(customer relationship management) 경영과 마케팅 기법을 뜻하는 것으로, 고객의 요구나 욕구 사항을 충족시킴으로써 고객과의 신뢰관계를 구축하고 궁극적으로 수익성이 높은 고객을 장기적 우호적으로 유지시키는 데 그 목적이 있다.



즉, 고객이라는 인적 요소를 매개체로 원투원마케팅(one-to-one marketing), 데이터베이스마케팅, 심리마케팅 등 고객적인 요소와 5C(Customer, Contents, Communication, Commerce, Community)를 기반으로, 보다 인간적인 '휴먼커뮤니케이션(human communication)' 기법을 발굴하여 기업 또는 조직이 고객과 인간적인 신뢰를 바탕으로 상호간 접촉과 대화를 통해 적극적인 참여의사와 가치를 공유하는 과정을 말한다.



21세기의 강대기업은 이 같은 CRM 경영의 성공 여부에 따라 승패가 결정된다고 해도 과언이 아니며, 아무리 높은 기술력과 가격경쟁력이 있다 하더라도 CRM 경영을 외면한다면 생존 자체를 위협받을 수도 있다.



실제로 고객으로부터 신뢰받는 기업의 공통점은 바로 CRM 경영을 통해 대혁신을 이루었거나 이를 시도하고 있는 기업들로서, 이를 전사적(全社的)으로 점차 확대해가는 추세이다.



세계 유명 기업들의 미래전략은 고객데이터를 기반으로 한''고객중심의 디지털 컴퍼니(digital company)' 내지는 '데이터베이스마케팅 컴퍼니'의 추구를 전략화하는 것이다. 즉, 방대한 고객데이터를 활용하여 고객이 필요로 하는 상품을 아웃소싱(외부조달)을 통해 판매함으로써 시장을 리드해 가는 'CRM 경영 컴퍼니'를 추구하는 것이다.



이 책은 CRM 경영체제하에서 우리나라 기업들이 경영혁신의 핵심으로 등장하고 있는 CRM을 얼마나 이해하고 혁신을 일으킬 수 있을 것인가에 대한 지표와 방향을 제시하고자 하는데 초점을 맞추었다. 특히 CRM은 데이터베이스마케팅 기법처럼 조직 내 실무자 중심의 관점이나 접근이 아니라 최고경영자의 고객경영 철학, 전임직원의 고객존중 정신 및 고객의 로열티가치를 극대화하는 데 있어서 조직의 행동화가 선행되어야 한다는 점을 강조하고 있다.

저자소개

목차

1. CRM 경영의 이해 
CRM 경영의 정의 
CRM 경영의 특징 
경영환경과 CRM의 등장 

2. CRM 경영의 핵심 
CRM 경영의 자산화 
데이터베이스마케팅의 경영전략화 
CRM 경영과 최고경영자의 역할 

3. CRM 구축의 기본전제 
고객관계가치 모델 창출 
고객접점 발굴과 개선 

4. CRM 구축을 위한 고객통합과 분류 
고객정보통합시스템의 구축 
로열티고객의 분류 
RFM 분석을 통한 고객 서열매김 
목표고객과 주고객층의 설정 

5. 고객행동 분석과 대응 
고객선호도의 유형 분석 
로열티고객의 데이터 확보 
고객로열티의 측정항목 결정 
고객기여도의 분석 
고객생애가치의 산출 
고객생애가치 분석모델링 
고객로열티 프로그램의 구축 

6. CRM의 실제 운용 : 고객로열티 향상 방안 
로열티고객을 만족시켜라 
인터넷상에서의 고객접점 개선 
공동마케팅 
소비심리 분석과 CRM 강화 
고객관리 프로세스의 체계화 
다이렉트마케팅의 강화 
인터넷상에서의 고객확보 전략 
영업점 CRM 개선방안